Retail omnicanal : comment ne pas rater le virage du digital ?

Bousculant les usages, malmenant l'équilibre économique, le digital transforme profondément l’économie mondiale actuelle et semble ne pas vouloir/pouvoir s’arrêter là.

Alors qu'en 2017, l’activité en ligne ne représentait que 8,5% des ventes, elle devrait s’étendre significativement jusqu'à 15% d’ici 2020. Les actions des digital natives et les plateformes commerciales telles qu'Amazon en sont la principale cause.

Pour les commerces de détail et autres acteurs du monde économique, l'enjeu actuel est de comprendre ces changements, de les intégrer aux processus et installations physiques existants afin de s'adapter à cette transformation numérique.

Plus facile à dire qu'à faire c'est vrai.

Néanmoins, en ayant les bonnes informations, un cap explicite et éventuellement un accompagnement, il vous est encore possible de prendre le virage du digital pour rejoindre le grand boulevard des commerces connectés.

À travers cet article, nous allons vous présenter une des clés pour passer au digital dans le retail : l'omnicanal.

1 - Appréhender les révolutions apportées par les nouveaux acteurs du digital

Instantanéité, liberté de sélection, facilité d'expression, pouvoir d'influence, voici les caractéristiques actuelles des consommateurs en matière de relation commerciale et d'expérience client.

Ces changements comportementaux sont intimement liés avec l'émergence des réseaux sociaux, des marketplaces et des pures players. En effet, ces nouveaux acteurs ont modifié les rapports commerciaux en donnant davantage de pouvoir aux consommateurs les rendant exigeants, volatils, infidèles et impatients.

En bref, les consommateurs d'aujourd'hui veulent tout, tout de suite, quand ils veulent, où ils veulent et avec qui ils veulent.

Les consommateurs d'aujourd'hui sont ultra-connectés et informés.

Qu'est-ce que ça change ? Beaucoup de choses.

D'une part, étant donné que ce sont les clients qui ont le pouvoir et qui finalisent les transactions commerciales, il faudra dans tous les cas s'adapter à leurs fonctionnements et répondre à leurs attentes et comportements.

D'autre part, dans un monde ultra-concurrentiel où chaque entreprise cherche à se démarquer de ses concurrents, certaines vont développer des avantages concurrentiels grâce au digital et prendre de l’avance, laissant les autres sur la touche.

Ainsi, si vous ne voulez pas être noyés par cette vague du digital, vous l'aurez bien compris, il faudra vous y adapter.

2 - L'omnicanal : une solution pour s'adapter aux exigences du digital

Pour répondre aux exigences numériques actuelles des consommateurs, il existe une stratégie permettant la mise en place d'une expérience client unique, agile et adaptée aux différentes évolutions. Cette stratégie est appelée : l'omnicanal.

L'omniquoi ?

Voisin évolué du multicanal et du cross canal, l'omnicanal désigne un tout, une synergie entre les différents canaux de distribution pour n'en former qu'un, centré et adapté au consommateur.

Schéma de l'évolution des procédés stratégiques : multi canal, cross canal et omnicanal.

Avec l'omnicanal, l'objectif est d'inverser les processus, de remettre le consommateur au cœur de votre stratégie, de transformer le modèle BtoC en un modèle adapté et centré sur le client : le CtoB.

Comment cela se caractérise concrètement ? Il vous faut être capable de répondre à toutes les attentes de vos consommateurs, de leur faire vivre une expérience physique et digitale globale, fluide et optimisée.

Prenons un exemple, si un digital native utilise son ordinateur et voit votre produit sur votre boutique e-commerce, qu'il pose une question sur votre page facebook sur ce même produit, que par la suite il visite votre magasin pour le tester pour enfin vous demander conseil via Messenger, il vous faudra suivre son processus et partager les informations liées à celui-ci. Ce suivi permettra à votre conseiller de lui donner la réponse la plus adaptée et efficace possible, ce qui maximisera les chances de conversion et d'acquisition de nouveaux clients.

Avec cet exemple, on voit bien la nécessité de revoir en partie le modèle actuel du retail et de mettre en place une organisation et des outils adaptés. Mais comment s'y prendre lorsqu'on part de rien ou du moins de pas grand chose de digital ?

3 - Se transformer en adoptant une stratégie omnicanale pour le retail

Il y a quelques années, la stratégie d'omnicanalité était relativement complexe dû entre autre à un manque d'outil et de technologie.

Aujourd'hui, le coût d'acquisition de la technologie a largement diminué et vous permet de mettre en place votre stratégie omnicanale plus facilement.

Une équipe, des outils et une bonne organisation sont nécessaires.

Tout d'abord, pour éviter toutes ruptures dans votre processus d'expérience client, il vous faudra mutualiser et regrouper les informations de vos consommateurs au fur et à mesure. Pour cela, l'acquisition et l'utilisation d'un bon logiciel de CRM est fondamentale. Vous gagnerez alors en efficacité et en qualité puisque lorsque votre client aura une demande, votre conseiller sera en mesure d'afficher l'historique complet de votre relation avec celui-ci et pourra apporter des réponses pertinentes.

De plus, afin d'adapter et d'améliorer votre processus commercial pour le rendre le plus cohérent possible avec vos consommateurs et leurs attentes, il vous faut comprendre votre client, l'analyser, capter des informations pertinentes sur lui. Là encore, l'utilisation d'un CRM est fondamentale.

Réalisez des tableaux de bord réguliers pour assurer un suivi long terme des données clients.

Enfin, propre au retail, certaines stratégies rentrent en parfaite symbiose avec l'omnicanal. Dans ces différentes stratégies on en retrouve deux majeures :

• Le web-to-store qui est le comportement d'achat par lequel un consommateur effectue une recherche d'informations sur Internet pour ensuite effectuer son achat en point de vente. Sachant que 78% des acheteurs s’informent en ligne avant d’acheter en magasin, cette stratégie est à l'heure actuelle indispensable pour les commerces de détail. Pour mieux la comprendre, vous pouvez lire notre article sur les différentes stratégies web-to-store pour vendre plus en magasin.
• Le store-to-web qui, à l'inverse du web-to-store, consiste à renvoyer le client d’un commerce vers le site e-commerce de l’enseigne pour l’achat d’un produit qui n’est pas ou plus disponible dans le point de vente. Également puissant, il vous permet de développer vos ventes et la fidélisation de votre clientèle.

Bonus : l'importance de former ses collaborateurs aux nouveaux outils

Le bon déroulement de votre transformation numérique sera intimement lié au niveau de formation et d'aisance de vos collaborateurs avec vos nouveaux outils.

Pour cela, prenez le temps de bien expliquer en interne les nouveaux logiciels et leur fonctionnement. Un autre moyen efficace permettant la prise en main des outils digitaux par vos collaborateurs est la création de ressources simples, intuitives et complètes expliquant les outils et leurs possibilités. À vous d'analyser ce qui convient le mieux à vos collaborateurs en échangeant régulièrement avec eux, c'est ensemble que vous trouverez les meilleures solutions.

La communication est un facteur-clé de succès de la transition numérique des entreprises.

En résumé

Le digital a modifié les comportements des consommateurs et indéniablement leurs attentes. Dorénavant, peu importe le canal choisi par vos clients, votre offre devra être agile, adaptée et sans limite entre vos canaux de distribution. Dans le cas contraire, les consommateurs ne vous le pardonneront pas. Pour survivre, il est donc nécessaire de vous adapter au digital et d'optimiser vos processus existants.

Une stratégie efficace pour cela : l'omnicanal.

Investir dans une stratégie de transformation digital à travers l'omnicanal c'est investir sur la viabilité, l'adaptation et la rentabilité de l'entreprise sur le long terme. Le digital est plus que jamais un élément important dans le retail, ne ratez pas le virage.