Retail : 5 étapes clés pour passer au e-commerce

D'après une étude du cabinet Deloitte, la vente en ligne augmente de 10 à 30% le chiffre d'affaires des TPE/PME qui savent l'exploiter.

L'explication ? Au-delà de la simple vente de produits ou services sur le net, le e-commerce agit sur bien des aspects : augmentation de la notoriété, meilleure fidélisation des clients, développement stratégique omnicanal, augmentation de trafic en magasin, élargissement de la zone de chalandise, possibilité de commerce à l'international... Autant d'avantages et d'opportunités qui, si bien opérés, peuvent faire de belles différences.

Néanmoins, la transition vers un modèle de vente digitale peut s'avérer compliquée lorsqu'on n'en maîtrise pas les codes et les compétences.

En effet, être e-commerçant est un métier à part entière : les pratiques évoluent constamment et il faut être à la page pour cartonner et ne pas se laisser dépasser.

La mise en place d'un site e-commerce est un vrai projet, un vrai changement et mérite qu'on le réfléchisse, le chiffre et le programme.

Il faut être stratégique !

Alors, si vous souhaitez lancer votre site e-commerce, prenez le temps de suivre ces 5 étapes clés :

• S'informer pour avoir les bonnes pratiques
• Faire l'audit de ses ressources et les valoriser
• Définir un cap et des objectifs
• Établir un plan d'action précis mais agile
• Trouver des acteurs/collaborateurs compétents

Elles sont les fondations stables qui assureront la réussite de votre projet e-commerce.

1 - S'informer pour avoir les bonnes informations

Dans tout processus de réflexion et de création stratégique, il est nécessaire d'avoir les bons outils, les bonnes informations, les bons processus.

Être capable de connaitre les différentes opportunités, leur fonctionnement, les tendances actuelles et futures du e-commerce vous permettront de comprendre au mieux les enjeux et d'être performant.

De ce fait, vous serez plus à même de vous orienter vers quelque chose de clair, que vous connaîtrez, pour lequel vous saurez plus précisément ce qui peut marcher ou non. Et cela, psychologiquement et en terme de budget investi, fera la différence.

En bref, être alerte de l'environnement global du e-commerce et de ses opportunités, c'est maximiser ses chances de réussite sur le net.

Rechercher des informations est indispensable pour réussir.

La première étape du processus e-commerce est donc de vous informer sur celui-ci, de connaitre les pratiques, les outils, les tendances, etc.

Comment s'informer ? Il existe sur internet une multitude de contenus pertinents, gratuits et pour tous les niveaux.

Que ce soit sous la forme d'articles, de vidéos, de livres blancs, de webinar, de masterclass, il y en a pour tous les goûts. À vous de tester et voir ce qui vous convient le mieux.

Attention cependant à ne pas passer trop de temps sur cette partie. En effet, rechercher et acquérir du savoir est grandement utile mais les résultats arriveront par les actions que vous mettrez en place.

Pensez donc à vous fixer une limite de connaissances qui, une fois atteinte, vous donnera le top départ pour passer à l'action.

Également, pour optimiser le temps passé à la recherche d'informations, il est préconisé d'automatiser le processus et de vous programmer deux choses :

• Un temps chaque jour de prise d'information.
• Un regroupement d'articles utiles et pertinents pour vos recherches et vos connaissances. Pour cela, vous pouvez mettre en place une veille stratégique automatisée via un outil appelé Feedly. Simple d'utilisation, il vous permettra de vous abonner à différents blogs et sites internet afin de recevoir tous les contenus que vous souhaitez au même endroit.

Même si cette étape peut paraître longue et qu'elle n'apporte pas de résultats palpables, elle est primordiale dans tout début de projet e-commerce pour bien appréhender et anticiper la suite.

2 - Faire l'audit de ses ressources et les valoriser

En parallèle de l’acquisition de connaissances liées au e-commerce, une étape également importante est de faire l'audit de votre entreprise.

Pour rappel, un audit est un processus d'analyse qui consiste à examiner ou à contrôler la gestion et les conditions de fonctionnement d'une entreprise ou de l'un de ses services. Il permet d'en faire ressortir ses ressources et ses éventuelles problématiques dans une démarche d'auto-amélioration.

L'idée de faire un audit est de pouvoir déterminer si un projet e-commerce est techniquement supportable ou non, car créer un site e-commerce requiert certaines ressources.

Que ce soit pour développer le site, intégrer les références produits, s'assurer de la relation client, gérer l'envoi des commandes... il vous faudra les moyens nécessaires pour assurer ce projet sur le long terme et le faire évoluer.

Pour la réalisation de cet audit, voici les mots d'ordre : observation, subjectivité et prise de notes.

La prise de notes, outil indispensable d'un audit.

L'idée est de faire une analyse complète et détaillée de votre entreprise alors prenez le temps de vous poser et de lister ce qu'elle possède, ses ressources, les processus qui fonctionnent bien, les points à améliorer...

Se poser les bonnes questions, y répondre avec transparence et sincérité, noter les résultats trouvés et faire des liens entre eux est le processus idéal pour cette étape d'analyse.

Parfois, pour ce travail, il est difficile d'avoir un regard transparent et neutre lorsqu'on est interne et que l'on connaît la structure. Faire appel à un spécialiste extérieur qui ne connaît pas ou peu votre entreprise est souvent préférable.

À l'issue de cette réflexion et de cette analyse interne, vous aurez une meilleure vision de ce que vous avez (ce sur quoi vous devez vous appuyer et valoriser) et donc de ce que vous allez pouvoir consacrer à la création de votre boutique en ligne.

3 - Définir un cap et des objectifs

Grâce à l'audit, vous avez une vision claire de ce que vous avez et d'où vous partez, il s'agit à présent d'avoir une vision claire d'où vous souhaitez aller.

Quelle est la vision ? Quel est le cap de ce projet ? Pourquoi l'atteindre ? Quelle est la raison ? Si c'est pour augmenter votre CA, quel pourcentage de croissance souhaitez-vous atteindre dans 6 mois ? Un an ? 5 ans ?

Définissez le cap au loin du projet.

Vous voyez l'idée ? Vous devez trouver un cap, une raison claire et précise de lancer et de mener à bien ce projet.

Une fois déterminée, vous pouvez l'écrire sur une feuille et l'accrocher dans un endroit stratégique dans vos bureaux. De ce fait, la raison d'être du projet sera claire et partagée avec tout le monde, de quoi impliquer davantage vos collaborateurs.

Ensuite, une fois que la vision est établie, il est important de fixer des objectifs pour ce projet e-commerce.

Une méthode mondialement connue pour cela est la mise en place d'objectifs SMART (Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste et Temporellement défini).

Son fonctionnement a pour but d'optimiser les actions à réaliser pour l'atteinte de ces objectifs.

Leur cadre temporel permet également de mettre un temps et des échéances sur les actions. De ce fait vous pourrez anticiper les dates de lancement, etc.

Pour illustrer, voici un exemple d'objectif visant à développer le chiffre d'affaires d'une structure :

"Tous les mois pendant 1 an, le nombre de transactions doit augmenter de 5%"

Il sera donc important de déterminer des objectifs SMART pour votre projet e-commerce afin de fixer des échéances et de savoir où aller.

4 - Établir un plan d'action précis mais agile

Maintenant que vous avez des connaissances sur le e-commerce et que vous avez déterminé vos objectifs, vous savez où vous mettez les pieds et dans quelle direction vous devez aller pour les atteindre.

L'étape suivante consiste à découper ces objectifs en actions à réaliser et les planifier.

Afin de respecter les timings, de coordonner les actions en fonction des équipes, d'agir par ordre de priorité, un plan d'action efficace et opérationnel est nécessaire.

En effet, il permettra de définir ce qui est à faire, qui le fera, comment, etc.

Bref, établir un plan d'action permet un véritable pilotage.

Il doit réunir toutes les actions nécessaires à la réalisation des objectifs.

Pour cela, il existe une méthode qui aborde toutes les facettes des différentes actions : la méthode QQOCQP - Quoi ? Qui ? Où ? Comment ? Quand ? Pourquoi ?

Présentée dans le modèle de tableau ci-dessous, elle vous permettra de traiter et de déterminer toutes les informations nécessaires à la bonne réalisation des actions.

Pourquoi ?

Le cap : ......................

Les objectifs : .......................

Pour mieux remplir ces différentes catégories, voici les explications de chacune :

Pourquoi ?

• Rappeler le cap : c'est la raison d'être du projet, son but est de donner du sens au plan d'action.
• Définir les objectifs : sous une forme SMART, ils déterminent où les actions doivent être emmenées et quelles sont leurs finalités.

Quoi ?

• Lister les actions et les décrire : pour comprendre le contenu des actions à mettre en place, décrivez les brièvement. Il faut que ce soit clair et synthétique.

Qui ?

• Définir un/des responsable(s) : qui est en charge de cette action ? Quels autres acteurs peuvent également intervenir ? Ces renseignements vont permettre de responsabiliser les parties prenantes aux actions et, en cas de besoin, de savoir qui contacter.

Comment ?

• Quelles ressources nécessaires pour la réalisation de l'action : l'idée est d'allouer un budget, une équipe, les ressources nécessaires pour réaliser l'action en question. Chiffrez ces ressources, il faut que ce soit clair et précis.

Quand ?

• Définir des dates de début et de fin : cela permet d'avoir un suivi dans le temps et de déterminer, fixer des échéances.

Où ?

• Préciser un ou des lieux lorsque cela est nécessaire.

Combien ?

• Fixer des critères de réussite : afin d'atteindre des niveaux de qualité spécifiques, fixer des critères pour chaque action. Autre avantage, lorsque ce niveau de réussite n'est pas atteint, il sera possible de prendre de nouvelles décisions en conséquence.

Enfin, il est important d'être conscient que dans chaque projet, il y a des imprévus. Y faire face est une nécessité pour avancer et se développer jour après jour.

Pour cela, le plus important réside dans votre capacité à être flexible à adaptable.

Votre plan d'action ne doit donc pas rester figé. S'il y a des imprévus, si tout ne se passe pas comme prévu, prenez le temps de le revoir, de l'adapter, de l'optimiser à nouveau.

5 - Trouver des acteurs et collaborateurs compétents

Dernière pièce du puzzle, et sûrement la plus importante : la recherche des personnes compétentes pour déployer le plan d'actions et participer à l'atteinte des objectifs.

Même si vous avez la meilleure stratégie et les meilleures idées du monde, sans acteurs compétents, elles ne pourront jamais voir le jour et être mises en oeuvre.

Mais à qui faire appel ? Qui pourrait être compétent(e)s et adapté(e) pour mon projet ?

La réponse dépend de deux facteurs principaux : votre niveau d'exigence en terme de compétences ainsi que les ressources disponibles à allouer à ce projet e-commerce.

Concrètement, 3 possibilités s'offrent à vous :

• Engager des freelances : pour des missions ponctuelles (rédaction de fiche produit / Community Management...), ce choix peut s'avérer efficace, financièrement intéressant et flexible. Néanmoins, cette solution repose sur des relations à court terme.
• Recruter en interne : stratégie généralement plus long terme, ce choix nécessite des ressources relativement importantes et le recrutement de la bonne personne. Cette solution est généralement adoptée lorsque le site est déjà lancé et que l'entreprise souhaite passer au niveau supérieur.
• Faire appel à une agence spécialisée : idéal pour les projets d'envergure à moyen ou long terme, les bonnes agences spécialisées offrent un suivi, une écoute et un travail d'expert. C'est d'ailleurs cette expertise qui justifie parfois des coûts plus élevés. Idéales pour se lancer, elles assurent la rentabilité de votre projet.

À vous d'adapter, en fonction de vos besoins et ressources, ce qui est le plus adéquat.

En résumé

Se lancer dans l'e-commerce est une incroyable opportunité pour les commerces physiques du retail d'aujourd'hui. Néanmoins, un tel projet nécessite une réflexion stratégique poussée.

Pour ne pas perdre de temps, pour ne pas se laisser déborder par les aléas et pour minimiser les risques d'investissement ; fixer un cap, des objectifs et un plan d'action sont des étapes fondamentales pour la réussite de votre projet.

À l'issue de ce travail, vous avez un plan d'action clair et précis qui vous orientera vers un passage à l'action efficace et un projet e-commerce adapté et adaptable.

Bref, ces 5 étapes vous permettent de savoir où aller, pourquoi y aller, comment y aller, avec quelles ressources, avec qui et surtout... pour quels résultats.