Pourquoi et comment fidéliser les clients de son site e-commerce ?

Vos ventes ne décollent pas ? Les clients de votre site e-commerce ne passe qu'une commande chez vous ? Vous dépensez des budgets importants en Google Ads et Facebook Ads mais les clients ne reviennent pas chez vous ?

Vous voulez comprendre comment les fidéliser et diminuer vos coûts d'acquisition ? Nous allons découvrir ensemble pourquoi la fidélisation est essentielle et quelles solutions mettre en place pour rendre vos clients fidèles.

Pourquoi fidéliser votre clientèle e-commerce ?

Avant de vous présenter des solutions, il est important que vous mesuriez pleinement l'intérêt de la fidélisation client.

C'est devenu LE véritable enjeu des sites e-commerce en 2019. Face à une offre démesurée devenue accessible partout dans le monde grâce à l'Internet, les consommateurs sont de moins en moins fidèles.

Ils ont à portée de main toutes les informations leur permettant de décider vers quel site e-commerce se tourner : avis clients, service client, délais de livraison, politique de retour, etc.

Travailler sur la fidélisation est donc primordial pour garder les clients que vous avez acquis et leur donner envie de commander à nouveau sur votre site. De plus, un client satisfait parle de son expérience à 3 personnes en moyenne, contre 10 pour un client insatisfait !

Acquérir un nouveau client coûte 3 fois plus cher que de le fidéliser : une bonne raison de chouchouter vos clients et de relancer ceux qui n'ont pas commandé chez vous depuis quelques temps.

Comment rendre vos clients fidèles ?

Maintenant que vous avez conscience du potentiel de la fidélisation de vos clients, voyons comment le faire !

1 - Offrez une expérience client optimale

Comme les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus, à vous de proposer la meilleure qualité de service possible.

Fluidifiez l'achat avec un tunnel d'achat simplifié

Le tunnel d'achat correspond au parcours que suit le visiteur sur votre site web, à partir du moment où il clique sur le bouton "commander", jusqu'à la réception du mail de confirmation de commande.

Si le tunnel d'achat est facile d'utilisation, vos clients reviendront plus souvent et se laisseront tenter rapidement par vos produits : un achat en quelques clics en ayant son adresse mail d'enregistrée ainsi que sa carte bleue, c'est toujours plus sympa non ?

Travaillez aussi l'expérience utilisateur à travers l'UX (Expérience Utilisateur) et l'UI (Interface utilisateur). Votre site doit être intuitif pour être efficace.

Choisissez un service de livraison de qualité

La livraison est une des étapes clé car même si vous faites appel à un transporteur privé, c'est votre image de marque qui est en jeu.

Pour rassurer votre acheteur, impliquez-le dans la livraison. Envoyez-lui plusieurs messages, pendant les temps forts de la livraison de sa commande :

• Quand sa commande est acceptée
• À l'envoi de sa commande. Si c'est un colis suivi, faites-lui parvenir son code de suivi.
• À la date d'arrivée de sa commande
• Quelques jours plus tard, pour le remercier de son achat

Donner autant d'informations peut paraître exagéré, mais mettez-vous à la place de votre client.

Vous achetez une télévision dernier cri sur internet, qui vaut une certaine somme. N'auriez-vous pas envie de savoir si votre colis est en bon état et sur la bonne route pour venir vous rejoindre ?

Proposez un service client réactif

Le produit demandé n'est pas celui reçu ou il est endommagé ? Une question précise sur un des produits ? La taille ne convient pas ? 1001 questions peuvent être posées au service client et au service après vente.

Il est important de laisser le choix du moyen de contact à vos clients : téléphone, mail, chat, réseaux sociaux... Mettez en place une FAQ pour que vos clients y cherchent d'abord la réponse avant de se diriger vers vous.

Vous contacter ne doit pas être une contrainte trop forte pour vos clients : certains n'aiment pas téléphoner, d'autres n'utilisent jamais de chat...

Autre facteur important : 88% des clients considèrent que répondre à leur demande d'aide immédiatement augmente leur fidélité.

Si votre entreprise a commis une erreur, pas de panique, ça arrive ! Le plus important est de reconnaître votre erreur. Et comme le client est roi, proposez lui un dédommagement à la hauteur de votre erreur : une réduction sur son prochain achat, un remboursement intégral...

La fidélité de vos clients augmente de 30 à 50% si leur insatisfaction est transformée en bonne expérience. Politesse, rapidité sont indispensables à votre réussite.

2 - Récompensez vos clients fidèles

Qu'ils remercient vos clients pour leur fidélité ou qu'ils les incitent à revenir acheter chez vous, les avantages fidélité sont toujours bien accueillis.

Proposez des réductions exclusives tout au long de l'année

Partager avec vos clients des réductions va leur faire garder en tête votre marque. Plusieurs canaux vont vous permettre de les atteindre :

• La newsletter : vous pouvez envoyer des newsletter ciblées en fonction des précédents achats de vos clients, de son sexe, son style vestimentaire... à vous de segmenter vos cibles en fonction de votre business.
• Les e-mails commerciaux : ciblés, ces e-mails peuvent être intéressants pour humaniser la relation que vous entretenez avec votre client. C'est son anniversaire ? Offrez lui un code de réduction sur ses prochains achats.
• Les réseaux sociaux : vous pouvez partager à vos abonnés les réductions en cours, les réductions que vous appliquez pendant les soldes...
• Les ventes privées : organisez des ventes privées pour récompenser vos clients fidèles. Ils se sentiront récompensés par leur fidélité !
• Les opérations parrainage : offrez à vos clients des remises sur certains produits ou des réductions exclusives s'ils parrainent un de leurs amis.

Offrez des cadeaux personnalisés

Proposez des cadeaux correspondant à votre client.

Dans son colis, vous pouvez lui glisser un des échantillons. Il vous a commandé un parfum féminin ? Ajoutez quelques échantillons de d'autres parfums féminins pour susciter un autre achat.

Le site e-commerce d'Yves Rocher laisse le choix à ses clients entre les cadeaux qu'il glisse avec la commande.

Quelques bonbons ou goodies surprises font toujours plaisir !

3 - Lancez un programme fidélité

Rien de mieux pour fidéliser vos clients que de leur donner accès à un programme de fidélité.

• La carte de fidélité : au bout d'un certain nombre d'achats, vous offrez un pourcentage de réduction correspondant par exemple à 10% du montant total des achats effectués.
• La carte de fidélité à points : chaque euro dépensé correspond à un nombre de points. Différents paliers de points donnent le droit à différents cadeaux. Le client choisit celui qu'il préfère parmi la liste.
• Le club privé : proposez à vos clients d'accéder à votre club privé et des offres exclusives.
• La livraison gratuite illimitée : cette formule est parfaite pour créer des habitudes chez votre client. En s'acquittant d'un abonnement à l'année, ses prochaines livraisons seront gratuites. Amazon Prime est un très bon exemple : en quelques commandes, leur investissement est rentabilisé. Comme leurs frais de ports sont gratuits, ils sont d'autant plus incités à commander uniquement sur Amazon ! Une véritable habitude de consommation est donc créée.

4 - Conseillez vos clients au quotidien

Vos clients ont envie de se sentir accompagnés tout au long de l'année. Utilisez votre blog pour leur donner des conseils, astuces et tendances dans votre domaine d'activité.

Proposez aussi des articles mettant en avant vos produits, pour permettre aux nouveaux clients de découvrir leurs différentes utilisations.

Les réseaux sociaux vous donnent aussi l'occasion de vous immiscer dans la vie de vos clients. Le smartphone est présent dans tous les moments de la vie quotidienne, du lever jusqu'au coucher. Y être visible vous permettra de rester dans l'esprit de vos consommateurs.

En résumé

Fidéliser vos clients, qu'ils soient BtoC ou BtoB, est devenu un défi. Plutôt que de dépenser beaucoup dans une stratégie d'acquisition de nouveaux clients, fidéliser ceux que vous possédez déjà vous sera plus rentable.

Sachant que 5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%, ne négligez pas vos clients actuels. Codes de réduction, cadeaux personnalisés, présence sur les réseaux sociaux... mettez toutes les chances de votre côté !