[Tendances] Les chatbots : quelles utilisations en 2019 ?

Votre site e-commerce ne génère pas autant de ventes que vous le souhaitez ? Vous désirez offrir une meilleure expérience à vos clients ? Alors pourquoi ne pas recourir à un chatbot pour vous aider ?

Découvrons ensemble les différentes fonctionnalités qu'un chatbot peut offrir sur votre site web ou même dans votre entreprise en 2019.

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Définition

Le terme chatbot vient de "chat" qui désigne une discussion instantanée en anglais et de "bot" qui signifie robot.

Un chatbot est donc un robot pouvant échanger avec des personnes, à travers un système de conversations en ligne.

À partir des mots-clés tapés par l'internaute, le chatbot décrypte les mots-clés de la requête.

Les chatbots sont déjà nombreux :

• Vous vous rendez sur la page Facebook de votre boutique de vêtements préférée ? Il y a de fortes chances pour que le chatbot vous demande comment il peut vous aider.
• Vous visitez le site de la SNCF ? L'assistant conversationnel va vous proposer de vous aider à trouver le train qu'il vous faut en fonction de vos contraintes.

De Facebook à Whatsapp, en passant par Slack et les sites internet, les chatbots peuvent être installés sur de nombreuses plateformes pour apporter de nouvelles fonctionnalités et améliorer l'expérience client.

Les différents types de chatbots

Il existe deux types de chatbots : les scriptés et les apprenants.

Un chatbot scripté utilise un arbre de décision. En fonction de la réponse de l'utilisateur, il suit un chemin ou un autre parmi les réponses pré-enregistrées. L'utilisateur est guidé : plusieurs choix sont proposés, il choisit celui qui correspond le plus à sa demande ou sa situation.

Un chatbot complexe ou apprenant fonctionne grâce à un algorithme de machine learning, c'est-à-dire qu'il apprend par lui-même. Grâce aux informations qu'il obtient en échangeant avec des utilisateurs différents, il tire des enseignements et progresse de jour en jour.

Mettre en place votre agent conversationnel demande de bien connaître vos clients et votre cible, mais aussi de pouvoir stocker un volume important de données clients.

Je vous conseille de réfléchir précisément aux fonctionnalités que vous souhaitez proposer à travers votre chatbot : aide à la réservation ou prise de rendez-vous, conseils avant l'achat ou bien FAQ interactive ? Mieux vaut avoir un bot performant que d'en avoir un qui répond à de nombreuses questions mais qui s'emmêle les pinceaux !

Connaître vos cibles est donc le plus important :

• Quelles sont les questions qu'ils vous posent le plus souvent par mail ou téléphone ?
• Quelles fonctionnalités souhaiteraient-ils avoir sur votre site pour améliorer l'expérience utilisateur ?

En vous penchant sur ces différents sujets va vous permettre de créer un chatbot répondant aussi bien à la demande de vos clients qu'à la vision de votre entreprise.

Quelles utilisations des chatbots en 2019 ?

1 - Un chatbot pour optimiser votre service client

L'utilisation première du chatbot est de répondre aux questions de vos clients. Disponible 24h/24 et 7j/7, l'utilisateur n'est pas limité par les horaires d'ouverture du service client : il peut poser ses questions à toute heure du jour ou de la nuit et obtenir une réponse immédiate.

Le chatbot Messenger de la piscine l'Aquabulle de Laval nous propose dès son ouverture les questions les plus posées. Si la réponse n'est pas encore programmée, un humain sera averti et répondra en direct à la question.

Le chatbot présente de nombreux avantages pour vos clients : il n'est pas nécessaire d'appeler un numéro surtaxé, il obtient sa réponse rapidement et n'a pas de contrainte horaire.

Selon Harris Interactive, en 2016, 6 achats en ligne sur 10 sont effectués le soir ou le week-end. Ne pas avoir de réponse immédiate à une requête en dehors des horaires d’ouverture se traduit dans 70% des cas par un abandon de l’achat. Pour lutter contre les paniers abandonnés sur votre site e-commerce, mettre à disposition de vos clients un chatbot peut être une bonne solution !

2 - Un chatbot pour conseiller vos clients

Selon une étude, 39% des répondants déclarent que l'interaction avec un chatbot a influencé leur décision d'achat. Le commerce conversationnel tend donc à se développer et vos clients peuvent commander directement à travers le chatbot.

Le chatbot peut aussi vous servir à conseiller les visiteurs de votre site vitrine ou e-commerce.

En fonction des dernières conversations, de l'historique de leurs achats, des paniers abandonnés ou en leur demandant leurs besoins au cours de la conversation, le robot peut leur proposer des produits personnalisés.

Une manière pertinente de proposer des produits adaptés et de développer votre chiffre d'affaires !

Sur Oui.sncf, le chatbot vous aide à trouver votre train et réserver vos billets. Après vous avoir posé quelques questions, il vous propose les trains et tarifs correspondant à votre demande.

Ask Mona est un chatbot conseiller de voyage. En vous posant plusieurs questions, Ask Mona réussi à savoir ce qui vous intéresse et vous propose des expositions, monuments historiques ou spectacles à découvrir près de chez vous.

3 - Un chatbot pour générer des leads

Votre chatbot peut vous aider à acquérir de nouveaux contacts et prospects.

En y connectant votre calendrier et vos disponibilités, il pourra faire des propositions de rendez-vous aux intéressés.

Le chatbot Messenger de Citroën vous propose de réserver un essai pour la nouvelle C3 Aircross après avoir vu la voiture en réalité augmentée.

La campagne Messenger utilisée par Citroën a pour but d'augmenter le nombre de rendez-vous en concession pour tester la nouvelle C3 Aircross.

Après avoir testé la réalité augmentée sur une voiture personnalisée, vous êtes redirigés vers un concessionnaire pour réserver un essai.

4 - Un chatbot pour améliorer l'organisation de votre entreprise

Votre chatbot peut aussi servir de référent dans votre entreprise et donner accès à une base de connaissances.

Un nouveau collaborateur arrive ? Il n'aura qu'à poser ses questions directement à votre assistant conversationnel. Ses sources : la base de connaissances de votre entreprise ! Il vous suffit d'enrichir votre base de connaissances au fur et à mesure pour que votre chatbot devienne de plus en plus pertinent et vous fasse gagner du temps.

Chez Sysentive, nous nous servons d'un chatbot pour un autre objectif : structurer nos points d'avancement quotidien. Chaque matin à heure fixe, le chatbot nous envoie un message sur Slack. Nous lui communiquons ce que nous avons effectué depuis le dernier point d'avancement, ce que nous allons réaliser aujourd'hui et si nous avons des points de blocage.

Standbot, le chatbot de Sysentive nous pose des questions sur l'avancement de nos tâches.

Toute l'équipe a connaissance de l'avancement des projets et chacun peut apporter des solutions aux blocages des autres. Il nous permet aussi de formaliser par écrit notre point matinal : chaque membre de l'équipe arrive avec ses idées en tête et peut les relire pendant la journée.

Ce qu'il faut retenir

En 2019, le chatbot n'est plus seulement un robot qui répond bêtement dans les discussions instantanées.

Génération de leads, service client, conseiller de vente, prise de rendez-vous ou base de connaissances de votre entreprise, les chatbots répondent à de nombreux cas d'utilisation.

Encore totalement programmé avec un arbre de décision ou capable d'apprendre par lui-même, le chatbot permet d'optimiser et améliorer l'expérience utilisateur en apportant de nouvelles fonctionnalités.

Enfin, il ne faut pas oublier que votre chatbot doit être intuitif pour être sûr que vos utilisateurs puissent l'utiliser aussi simplement que s'ils échangeaient avec vous !