[E-commerce] 5 bonnes pratiques pour limiter l'abandon de panier

Les visiteurs de votre site e-commerce ajoutent des produits à leur panier mais ne finalisent pas leur commande ? C'est ce qu'on appelle l'abandon de panier. En fonction des secteurs, ce chiffre peut être plus ou moins fort, il peut même atteindre les 84,4% pour l'industrie du voyage !

Un phénomène courant, qui ne doit pas vous décourager mais doit toutefois vous alerter. Il vous faut alors vous poser la question : "pourquoi les visiteurs arrivent sur mon site web mais n'achètent que peu souvent mes produits ou services ?"

Dans cet article, je vais vous proposer 5 bonnes pratiques pour réduire les abandons de panier !

Qu'est-ce que le taux d'abandon de panier ?

Le taux d'abandon de panier correspond au résultat de la formule suivante : Taux d'abandon = (nombre de transactions effectuées divisé par le nombre de paniers créés) x 100

Pour votre site e-commerce, le taux d'abandon de panier est un indicateur incontournable et à suivre au quotidien. L'idéal étant de l'intégrer à votre tableau de bord pour en suivre l'évolution.

Les bonnes pratiques pour lutter contre les abandons de panier

Passons maintenant aux 5 bonnes pratiques à mettre en place sur votre site e-commerce.

1 - Donnez confiance à vos visiteurs

Dans une boutique physique, la vitrine et l'intérieur donnent une idée à vos visiteurs de votre façon d'agir (magasin rangé ou en désordre, propreté ou saleté ect...). Ils peuvent aussi poser des questions aux vendeurs et vendeuses pour être rassurés.

Sur un site web, tout est différent ! Le visiteur n'a pas de lien direct avec vous. S'il se connecte la nuit, vous ne pourrez pas répondre à ses questions s'il passe par chat ou téléphone car vous ne serez pas disponibles.

Il vous faut donc mettre en avant les informations essentielles directement sur votre site internet. Pour rassurer chaque visiteur, il est important de mettre en avant :

• les certifications et les prix que vous avez gagnés pour votre produit ou la qualité de votre service.
• les avis des clients ayant déjà acheté chez vous
• le numéro de téléphone et l'adresse mail de votre service client. Peut-être qu'il ne servira jamais, mais cela donnera confiance à votre acheteur qui saura où vous joindre
• la page présentant votre entreprise, qui est souvent nommée "Qui sommes-nous ?" ou "Notre histoire". Elle doit être présente dans le menu de votre site ou le footer. Si le visiteur se demande pourquoi il vous ferait confiance plus qu'à un autre, il cherchera des informations sur cette page !
• les conditions de livraison, les moyens de paiement, les programmes de fidélité ou tous les autres éléments qui peuvent permettre à votre client d'avoir confiance en vous.

Pour que votre visiteur découvre ces informations d'un simple coup d'oeil, vous pouvez les récapituler dans un bandeau de réassurance. Présent sur toutes les pages de votre site ou presque, les clients indécis ne pourront pas passer à côté de vos arguments.

Le bandeau de réassurance de tendances-parfums.com est présent sur toutes les pages et nous présente les forces du site : livraison rapide et offerte, paiement sécurisé et avantages fidélités.

2 - Optimisez la tarification de la livraison

Le coût de la livraison est un des freins les plus fréquents à l'achat sur internet : 44% des visiteurs abandonnent la transaction à cause de frais de livraison trop élevés. Idéalement, affichez clairement le coût de la livraison aussi tôt que possible à vos visiteurs.

Plusieurs solutions s'offrent à vous pour transformer ce poids en véritable argument marketing !

Démarquez-vous de la concurrence en proposant un prix compétitif

Garder vos frais de livraison a quelques avantages : vous bénéficiez d'une marge de manoeuvre pour inciter vos visiteurs à devenir des clients par exemple en leur offrant la livraison.

Vous mettez en place un tarif standard livré en relay colis et un tarif à domicile ? Expliquez bien à vos clients à quoi correspondent tous vos tarifs.

Même si les sites incluent de plus en plus le prix de la livraison aux prix du produit, vous pouvez vous démarquer en proposant le prix le plus compétitif en ne les incluant pas.

Intégrez la livraison dans le prix de vos produits

Les frais de livraison gratuits permettent de franchir une barrière psychologique chez le client.

Si les frais de livraison offerts peuvent exister pour n'importe quel type de produits et sans aucune raison, il est aussi possible de montrer à votre client que vous faites un geste dans son sens pour l'inciter à acheter chez vous.

Offrir les frais de livraison si le client s'inscrit à la newsletter peut aussi être très avantageux : une perte de revenu sur le moment, mais une possibilité de garder votre client sur le long terme en lui envoyant des offres personnalisées.

Pour le premier achat sur votre site, pour récompenser sa fidélité ou sur certains produits qui ne se vendent pas. Trouvez votre occasion d'offrir la livraison.

Leroy Merlin met en avant la livraison gratuite sur son site e-commerce en inscrivant "livraison web offerte", pour certains produits uniquement.

3 - Rendez le paiement simple et rapide

Quand le client arrive sur la page où il doit choisir son moyen de paiement, c'est gagné ! Enfin... pas tout le temps.

Il suffit que son moyen de paiement préféré ne soit pas disponible sur votre site, pour qu'il se dise qu'en fait, cette 1001ème paire de chaussures n'est pas si jolie et qu'il quitte votre site.

Mon conseil pour ne pas faire de faux pas : proposez au moins 3 moyens de paiement différents, même si la carte bancaire est utilisée à 80% des cas pour payer selon les chiffres 2019 de la FEVAD. Paypal permet par exemple à vos clients de craquer plus facilement sur vos produits : pas besoin d'aller chercher leur carte bancaire, il suffit d'un code. À l'international, pas de frais supplémentaires et une assurance directement incluse : celle de se faire rembourser si le vendeur leur fait faux-bond.

Si vous proposez des moyens de paiement "peu" commun comme la carte American Express, la carte Be Smart ou bien Paylib, mettez les en valeur et communiquez dessus sur votre site web !

Les moyens de paiement variés sont bien visibles sur le site de Darty grâce au bandeau de réassurance.

4 - Proposez un tunnel d'achat optimisé

Plus votre client avance dans le tunnel d'achat (phase qui emmène le visiteur du clic sur le panier au mail de confirmation d'achat), plus il vous coûte cher en ne concrétisant pas l'achat. En effet, vous aurez déjà dépensé beaucoup d'argent par exemple en publicité ciblée sur les réseaux sociaux pour qu'il décide de ne pas choisir votre produit.

Lors de la phase de paiement, mettez-le face à une page la plus simple possible, pour qu'il ne trouve aucune distraction et soit bien concentré sur l'achat. Cachez le header et le footer de votre page, ajoutez des éléments de réassurance et les différents moyens de paiement.

Sur Rakuten, la page de paiement est simplifiée : pas de header ni de footer, mais uniquement l'essentiel.

5 - Relancez vos paniers abandonnés grâce au remarketing

Le remarketing est un bon moyen de rester dans l'esprit de vos consommateurs et de leur donner envie de craquer pour vos produits.

Grâce aux cookies, vous pouvez mettre en place de la publicité display. Sur tous les sites sur lesquels votre futur client se rendra, il verra votre produit apparaître dans les encarts publicitaires.

Grâce aux emails, envoyer des offres et des rappels personnalisés est un jeu d'enfant ! Si c'est un client qui vous a déjà donné son adresse mail, ou qu'il s'est créé un compte avant de se désister, c'est parfait. Vous allez pouvoir le toucher en vous adressant directement à lui et en lui conseillant des produits alternatifs.

Si vous avez créé du contenu comme des articles de blog, vous pouvez lier les deux en lui proposant des articles thématiques. Votre client a regardé les caméras d'action ? Envoyez-lui votre article "comment bien choisir sa caméra d'action ?". Le contenu travaillé lui donnera confiance dans le produit pour lequel il hésitait !

Comment trouver des idées d'amélioration ?

Pour que vos actions soient encore plus efficaces, je vous conseille d'analyser les sites web de vos concurrents. Positionnez-vous comme un visiteur souhaitant acheter quelques produits, visitez le site, passez à la phase d'achat : mettez vous à la place d'un client exigeant.

Regardez ce qu'ils proposent à leurs visiteurs, ce qu'ils font moins bien que vous et ce qu'ils font mieux que vous. Avec cette analyse, vous aurez une meilleure vision des éléments à améliorer chez vous, voire à repenser totalement.

Ce qu'il faut retenir

Pour limiter les abandons de panier, réfléchissez bien à ce qui vous dérange quand vous commandez sur d'autres sites que le vôtre. Essayez d'avoir un regard critique, d'analyser ce que font vos concurrents et vous aurez toutes les clés en main pour trouver les points de fuite de votre site.

En rassurant vos visiteurs, en leur proposant le moyen de paiement qu'ils préfèrent et en ayant une véritable stratégie pour les frais de livraison de vos articles, vous réussirez à réduire le nombre de paniers abandonnés sur votre site e-commerce.

Mettez en place des indicateurs de performance pour observer l'évolution après la modification de certains points ou et profitez de l'A/B testing (test entre 2 visuels ou solutions permettant de garder la plus performante) pour faire le meilleur choix !